一、酒店与外卖员争执事件引发关注

近日，一则酒店前台与外卖员因机器人送餐问题发生争执的视频在网上流传。外卖员称客户要求用机器人送餐，前台以电量不足为由拒绝。此前五月天粉丝和酒店也因外卖配送问题产生摩擦，引发舆论风暴。其实早在疫情前，酒店收不收外卖就曾引发讨论，焦点在于食品安全、住客点外卖自由以及酒店对外卖说“不”的自由。

二、外卖行业发展与酒店住客需求变化

（一）外卖行业规模不断扩大

2019年餐饮外卖市场交易规模约6535亿元人民币，日均订单量约4600万单。到2024年市场规模达1.5万亿元，较2019年增长129%，外卖对整体餐饮行业的渗透率提升至26%，外卖用户规模达5.92亿人，占网民整体的53%，外卖服务已成为超半数中国网民日常生活的刚需。

（二）酒店住客点外卖需求增长

在酒店点外卖成为一些游客旅游的方式，商旅客因商旅平台与外卖平台接通，点外卖更便利。对于酒店担心的食品安全问题，餐饮商家越来越重视，不少外卖贴上食安签，便于消费者辨别是否被污染。业内人士表示密封好的外卖不易产生扯皮问题。

三、酒店行业现状及竞争压力

（一）酒店规模扩大与档次变化

截至2024年底，中国酒店业门店数量达34.87万家，客房数1764万间，均超过2018 - 2019年规模峰值。中档酒店数量从2019年的3.1万家增加到2024年的5.1万家，增长约64%，接近全国酒店市场份额的15%。

（二）中档酒店竞争激烈

中档型酒店2024年的Revpar相较2019年下降了10%左右。竞争压力下，越来越少酒店对外卖配送能坚定拒绝。海择资本罗海资认为境外酒店较少帮忙处理外卖是因价格结构不同，中国大陆因平台补贴与即时物流效率造就“在房间点外卖”形态，客人期待酒店无缝对接。同质化酒店多，价格差距不大，酒店通过“延时退房”“送早餐”等免费服务竞争用户口碑。

四、机器人配送外卖的现状与问题

（一）机器人配送成为常见方式

以云迹科技为例，其多数收入来自酒店场景，2022 - 2024年酒店场景分别贡献70.1%、95.1%、83.0%的营收。外卖配送方式有外卖员送上楼、员工送上楼、机器人送、外卖柜或礼宾部存放后客人下来取四种。前两种不是硬性要求，后两种较常见。外卖多时机器人送不过来，员工辅助送餐客人可能不满意。

（二）机器人配送成本问题

酒店配机器人增加了运营成本，机器人本身有成本，每层电梯门禁费用也需考虑。一个机器人负责三层楼物品配送至少需四千元左右成本。客人已将送物机器人当成酒店标配，若不用机器人送物客人可能不满。此外，酒店还考虑添置外卖收纳箱，但目前收效不佳，酒店仍在寻找更好解决方式。

五、酒店服务与外卖配送的平衡

社交媒体上能否送外卖到房间成一些住客对五星级酒店的槽点，有人认为低档国产酒店和高端国际品牌酒店在这方面不平衡。有人为酒店叫屈，但获“自我PUA”评价。开元旅业副总裁金杭甬认为酒店要明确产品定位和目标客人画像，考虑是否通过满足配送服务吸引目标群体客人。随着外卖行业发展与酒店市场竞争加剧，创造和谐住宿体验需酒店和外卖双方共同努力。